Ngày nay, thị trường kinh doanh cạnh tranh rất khốc liệt, các doanh nghiệp phải tìm cách chinh phục trái tim khách hàng, gia tăng cơ hội vươn lên vị trí cao trong tâm trí họ.

Chỉ cần đứng vào vị trí của một người đi mua sắm, chắc hẳn rằng bạn sẽ cảm thấy hài lòng, gắn bó hơn với doanh nghiệp nào phục vụ một cách tận tình, thoải mái trong suốt quá trình từ khi bạn tiếp cận tìm hiểu sản phẩm cho đến tận sau khi đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ xong. Đó là lý do vì sao mà các doanh nghiệp hiện nay cần cải thiện dịch vụ của mình, không chỉ riêng với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà là đối với toàn bộ nhân viên trong công ty

Dưới đây là 15 kỹ năng như thế, chúng có vai trò quyết định lớn đến sự phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào.

Sự kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn được xem là yếu tố đứng đầu trong danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có, khi mà bạn phải thường xuyên tiếp cận để hỗ trợ cho những người mua đang ở trong trạng thái bối rối và thất vọng, thậm chí là mất bình tĩnh. Khi mà khách hàng không được thân thiện hay có quá nhiều yêu cầu hỗ trợ, bạn cần phải kiên nhẫn giải quyết, làm thế nào để hài lòng cho cả đôi bên. 

Tuy nhiên thì bạn không thể lấy đó làm cái cớ cho việc chậm trễ của một dịch vụ “biếng nhác”. Bạn không thể để khách hàng chờ đợi quá lâu để hiểu rõ hơn về vấn đề của họ.

Nếu bạn phải tiếp nhận khiếu nại của khách hàng mỗi ngày thì hãy chắc chắn rằng họ đến với sự thất vọng nhưng ra về trong sự thỏa mãn chứ không phải vội vã quay trở ra và không bao giờ trở lại nữa. Để làm được điều đó, bạn hãy thực sự dành thời gian để tìm ra vấn đề của khách hàng và những gì mà họ mong muốn nhận được từ phía doanh nghiệp.

Sự chú tâm lắng nghe

Thực sự lắng nghe là khả năng rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Nếu lướt qua một vài hệ thống của các doanh nghiệp luôn có phần thông tin phản hồi của khách hàng - Có thể nói, đó là một cách đổi mới trong dịch vụ, giúp các doanh nghiệp tiến gần và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.

Để lắng nghe, bạn cần có khả năng hiểu được cái cách mà khách hàng diễn tả vấn đề của họ thông qua từ ngữ, ngữ điệu,… Không chỉ phải chú ý tương tác với những phản hồi của khách hàng cụ thể như: “Hãy cải thiện UX của bạn!”, mà các doanh nghiệp còn cần phải phân tích để giải quyết những phản hồi mang tính chung chung, bóng gió như kiểu: “Tôi không bao giờ có thể tìm thấy các tính năng tìm kiếm trên website”. Điều quan trọng là bạn cần lắng nghe và thấu hiểu cả những gì mà khách hàng đã không nói ra.

Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Khả năng giao tiếp luôn là một yếu tố quan trọng dùng để đánh giá tố chất của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có thể tiếp nhận và đưa vấn đề khiếu nại vào giải quyết một cách nhanh chóng. Khách hàng luôn rất bận rộn nên họ không bao giờ đủ kiên nhẫn để chờ đợi, họ cũng không cần nghe bạn kể về câu chuyện của bản thân mình đâu.

Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng trong thói quen giao tiếp của mình với khách hàng, và tốt nhất là đừng mắc sai lầm bất cứ khi nào bạn đưa ra câu hỏi về một tình huống. Điều đó có nghĩa là, bạn cần truyền tải nội dung một cách cụ thể, rõ ràng cho khách hàng. Hãy giao tiếp một cách đơn giản hết mức có thể để tránh gây ra bất cứ hiểu lầm nào cả

Nắm chắc kiến thức về sản phẩm

Bất cứ một nhân viên nào cũng vậy, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải trao đổi với khách thì cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nếu chính bạn còn không hiểu hết về bản thân mình thì sẽ chẳng ai có thể hiểu bạn và bạn cũng không biết mình có thể giúp gì được cho người khác.

Tuy nhiên thì đó không phải là vấn đề mà mỗi thành viên tự mình xây dựng và có một cách hiểu theo những khía cạnh khác nhau. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ cần phải được hình thành một cách thống nhất và chuẩn mực. Nếu bạn không biết rõ về những gì mình cung cấp thì bạn sẽ không biết cách làm thế nào để giúp đỡ mỗi khi khách hàng gặp phải vướng mắc trong quá trình sử dụng.

Khả năng sử dụng “ngôn ngữ tích cực”

Nghe có vẻ vô nghĩa, nhưng bất kỳ một thay đổi nhỏ nào trong cuộc đàm thoại với khách hàng thực sự là một chặng đường dài để tạo ra sự hài long cho khách hàng. Ngôn ngữ trong giao tiếp là điều quan trọng trong sự thuyết phục, và mọi người (đặc biệt là khách hàng) có thể nhận thấy về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện đó.

Một ví dụ: “khách hàng đang hỏi về một món hàng, nhưng món hàng này đến tháng sau mới có hàng” Có 2 cách phản hồi cho khách hàng như sau:

• Không chủ động ngôn ngữ: Tôi không thể giao hàng cho bạn, vì hiện tại món hàng này không có sẵn trong kho.
• Chủ động ngôn ngữ: Hàng này sẽ có trong tháng sau. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng hàng sẽ được giao cho bạn sớm nhất ngay khi chúng tôi nhận.

Quả thật, với cùng một nội dung nhưng hai cách diễn đạt khác nhau lại có sức ảnh hưởng hoàn toàn khác biệt. Chỉ một chút thay đổi nhỏ về ngôn từ thôi, bạn hoàn toàn có thể làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thoải mái và sẵn sàng chờ đợi.

Kỹ năng diễn xuất

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, có thể bạn sẽ phải gặp cả những người mà dù cho cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng và làm họ trở lại hạnh phúc được. Đó là những người đã có những trải nghiệm cực kỳ xấu, họ bộc phát cảm xúc ngoài tầm kiểm soát; cũng có thể là những người có tính phàn nàn bẩm sinh không thể thay đổi; hoặc thậm chí là những người luôn muốn giành phần thắng bằng cách dìm bạn xuống hết mức có thể. 

 Để giải quyết trong những trường hợp như thế, không gì có thể ngoài khả năng diễn xuất cả. Bạn cần biết cách diễn làm sao để có thể duy trì được không khí vui vẻ, cho dù khách hàng của mình đang có khó chịu hay gắt gỏng như thế nào đi chăng nữa.

Kỹ năng quản lý thời gian

Mặc dù rất nhiều nghiên cứu khuyên rằng bạn nên dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng của mình, nhưng trên thực tế, một ngày cũng chỉ có 24 giờ đồng hồ để phân bổ chăm sóc cho hàng trăm khách hàng khác nhau. Do vậy, dù có muốn thì bạn cũng không thể “thiên vị” cho một ai đó. Điều quan trọng là bạn cần phải quan tâm đến những gì khách hàng mong muốn một cách hiệu quả. Đó chính là kỹ năng quản lý thời gian!

Bí quyết ở đây là, nếu như bạn không biết giải pháp tốt nhất cho một vấn đề thì hãy chuyển sang cho một nhân viên hỗ trợ khác. Đừng cố gắng làm những việc mà bạn không nắm rõ chỉ để thể hiện sự nhiệt tình của mình, điều đó không chỉ làm lãng phí thời gian của bạn mà còn làm mất thời gian của cả khách hàng nữa.

Khả năng “đọc vị” Khách hàng

Khi chăm sóc khách hàng, không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, và đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản than ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.

Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Bạn sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Hãy bình tĩnh

Có rất nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tĩnh dưới bất kỳ áp lực nào”, v.v… nhưng tất cả quy chung về một điều: hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. Tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một công ty cung cấp hosting và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, họ có vẻ như muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.

Một dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nóng giận làm mất khách hàng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là làm cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.

 Định hướng mục tiêu

Điều này nghe có vẻ hơi lạ trong danh sách kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn nó cực kỳ quan trọng.

Bởi vì nếu làm cho nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang lại giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ nghèo nàn.

Khả năng xử lý điều bất ngờ

Đôi khi khách hàng sẽ ném cho bạn những “quả bóng” thật lắc léo, có thể các vấn đề đó bạn chưa được đào tạo bao giờ hoặc bạn cũng không thể ngờ rằng khách hàng lại phản ứng như vậy. Dù gì đi nữa, thì mọi thứ nằm trong suy nghĩ và hành động của bạn, hãy thực hiện một cách tốt nhất. Và điều này sẽ là bài học rất tốt cho bạn trong các tình huống tương tự về sau.

Kỹ năng thuyết phục

Là vấn đề mà rất nhiều người không nghĩ đến! Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. Đặc biệt là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.

Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Sự bền bỉ

Hãy gọi đó là những gì bạn cần, cũng như hãy xem như là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.

Nên nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là một con người, họ cũng hiểu rằng sự nổ lực sẽ mang lại gấp 10 lần cho bạn cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.

Khả năng kết thúc sự việc

Để rõ hơn, việc này không có gì để làm với “kết thúc bán hàng” hoặc các điều khoản liên quan. Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc một cách tốt nhất).

Bạn sẵn sàng cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:

• Bạn đã chăm sóc khách hàng đúng yêu cầu
• Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc khách hàng đến khi đúng yêu cầu
• Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không.

 Luôn mong muốn học hỏi & cải thiện kỹ năng

Nếu bạn đã đi qua tất cả các nội dung bên trên và đọc luôn cả những điều dưới đây, thì nghĩa là bạn đã tích lũy được một số kỹ năng cần thiết cho công việc (Tốt!) Đây cũng có thể là một kỹ năng chung chung trong danh sách này, những tôi nghĩ vẫn rất cần thiết.

Những người không tìm cách cải thiện những gì họ đã làm ngay cả tạo ra một sản phẩm, quảng cáo doanh nghiệp hoặc giúp đỡ khách hàng sẽ luôn chạy sau những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và làm tốt hơn những kỹ năng của họ.

Hãy chắc chắn rằng công ty của bạn có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Nắm chắc 15 kỹ năng trên bạn có thể chinh phục được trái tim khách hàng dù khách hàng khó tính.